به‌جرئت می‌توان گفت لحن کلام شما از همان لحظه اول رویارویی و برخورد با مشتریان یا کارفرما، مهم‌ترین و تأثیرگذارترین عامل در جذب و تأثیر بر آنها می‌باشد.
ازآنجایی‌که مدیریت لحن کلام در فضای کسب‌وکار و برخورد با مشتری تأثیر بسزایی در کسب درآمد صاحبان کسب‌وکار دارد، در این مقاله سعی می‌کنم نکات کلیدی و درعین‌حال کاربردی جهت بهبود و مدیریت لحن گفتار در برخورد با مشتریان یا کارفرمایان را بیان کنم
لحن کلام چیست؟
به‌طور خلاصه می‌توان گفت لحن، انتقال‌دهنده احساس و نگرش گوینده نسبت به مخاطب خود می‌باشد. لحن کلام بیان‌کننده احساس گوینده بوده که تأثیر بسزایی در اثربخشی کلام شما دارد
چرا لحن کلام در برخورد با مشتری مهم است؟
در برخور با مشتری لحن شما تعیین‌کننده تفاوت بین واژه‌هایی است که از شما شنیده می‌شود و آنچه از آن واژه برداشت می‌شود، می‌باشد.
لحن کلام در برخورد با اطرافیان و مخصوصاً با مشتریانتان بسیار مهم و تأثیرگذار می‌باشد. چون با لحنتان قادر خواهید بود ابعاد دیگری به کلماتی که استفاده می‌کنید اضافه کرده و به‌طور ضمنی و بی‌چون وچرا به مخاطبتان نشان دهید که چه نوع ارتباطی با آنها برقرار می‌کنید
. ازنظر برخورد با مشتری، انتخاب و استفاده از لحن کلامی که دارید بسیار مهم و حیاتی بوده و در نظر داشته باشید اگر لحن شما آن حسی را که مشتری از شما انتظار دارد، منتقل نکند، بدون شک مشتری خود را از دست خواهید داد.
بهترین نوع لحن کلام در برخورد با مشتریان
در برخورد با مشتری یک لحن منحصربه‌فرد و مناسب وجود ندارد و این کاملاً به اینکه مشتری شما چه کسی و با چه ویژگی می‌باشد و اینکه ترجیح می‌دهد شما چه طور با او برخورد کنید، بستگی دارد
اگر در برخورد با مشتری و تشخیص ویژگی و منش او تردید داشتید، سعی کنید از لحنی استفاده کنید که دارای ویژگی‌های زیر باشد
۱ – لحن حمایت‌کننده: لحنی که این احساس را در او به جود آورد که شما پشتیبان و مشوق او در خرید هستید
۲ – لحن قابل‌فهم: لحنی که به‌هیچ‌وجه پیچیده و دشوار نباشد
۳ – لحن مهربانانه و دلسوزانه: لحنی که مشتری شما حس مهربانی و دلسوزی شمارا دریافت کند
لحن‌هایی که می‌بایست در هر موقعیتی از آنها خودداری کرد
۱ – لحن خودپسندانه (غرورآمیز): اگر برخورد مناسب و جذب مشتری در کسب‌وکار شما به‌عنوان یک ارزش مهم، قابل‌ستایش باشد، قاعدتاً هرگز نمی‌خواهید به‌عنوان یک انسان مغرور یا خودبزرگ‌بین به نظر برسید؛ اما موضوع پیچیده‌تر از آنی است که فکر می‌کنید و در اغلب اوقات خیلی ساده‌تر از چیزی که به نظر می‌رسد به دام این مشکل می‌افتید
معمولاً لحن مغرورانه و خودبزرگ‌بینانه نتیجه واژه‌ها و جملاتی هستند که بسیار محکم، منطقی و پرحرارت می‌باشند و خیلی از فروشندگان و صاحبان کسب‌وکار بدون توجه به این نکته و ناآگاهانه ازاین‌گونه واژه‌ها و عبارات استفاده و موجب ناراحتی و از دست دادن مشتری یا کارفرمای خود می‌شوند
مثلاً به جمله زیر توجه کنید:
کالای شما دیگه شامل حال گارانتی نیست
فرض کنید شما کالایی را به مشتری خود فروخته‌اید و بعد از مدت‌زمانی مشتری شما در مورد مشکلی که با آن کالا پیدا کرده است به شما مراجعه یا تماس تلفنی می‌گیرد. اولین کاری که شما می‌کنید این است که گارانتی آن کالا را کنترل کرده و متوجه می‌شوید آن کالا شامل حال گارانتی نیست.
اگر شما بلافاصله در برخورد با این مشتری از این جمله هفت کلمه‌ای کالای شما دیگه شامل حال گارانتی نیست» استفاده کنید، ناخودآگاه لحنی مغرورانه و خودپسندانه به کلام خود داده‌اید و این لحن، مشتری شما را آزار خواهد داد
هرچند حرف شما کاملاً درست و منطقی می‌باشد ولی سعی کنید علی‌رغم اینکه می‌دانید از خدمات گارانتی کالا برای او نمی‌توانید استفاده کنید، باکمی توجه و چند پرسش از علت مشکل به وجود آمده او را راهنمایی و مشکل او را حل کنید
استفاده از کلمات، واژه‌ها و جملات پرحرارت و تند ممنوع
۲ – لحن توأم با بی‌توجهی: این نوع لحن پر از حس بی‌حوصلگی و بی‌علاقگی به مشتری و خواسته‌ها و مشکلات او می‌باشد. فروشندگانی که دارای این نوع لحن می‌باشند، طوری رفتار می‌کنند که انگار مشتری خود را دارند تحمل می‌کنند و منتظر تمام شدن دیالوگ خود با وی می‌باشند
در مثال بالا زمانی که مشتری از شما به‌عنوان فروشنده در مورد مشکل کالایی که به او فروخته‌اید سؤال می‌کند پاسخی با لحن توأم با بی‌توجهی ممکن است به این صورت باشد: مشکل را بررسی می‌کنیم یا معلوم نیست مشکل چیه
در این مثال هم مانند مثال قبلی پاسخ‌ها کاملاً درست و منطقی می‌باشند ولی شما به‌عنوان یک فروشنده حرفه‌ای که مراقب لحن خود در برخورد با مشتری هستید می‌توانید با اضافه کردن کمی درک و موافقت با مشتری به لحن خود، به او در مورد پیدا کردن راه‌حلی مناسب قوت قلب بدهید
اگر این مقاله را کاربردی و مفید دانستید می‌توانید با عضویت در سایت انسان چندبعدی به آدرس www.chandbod.com از سایر مقالات و محصولات سایت استفاده کنید
